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一条24小时热线,12年守护申城健康
2018-12-15 11:46   来源:文汇报  

  作为全国最早开通的卫生健康热线之一,“上海12320”自2018-12-15设立至今已12年,它接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条,在人员规模和承接市民来电诉求等方面,均为“全国之最”。

  陪伴2400多万市民走过4300多个日日夜夜,“12320”为上海市民带来满满的健康获得感,也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献源源不绝的智慧与力量。

  24小时守护,他们的声音里有“上海温度”

  在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅,电话铃声此起彼伏。这里采用计算机与电话系统集成的呼叫中心系统,50多位接受专业、严格培训的话务员,与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班,全天候24小时提供咨询服务。每天,他们要接到1000多个市民来电。

  这些年来,禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件,他们都在“第一线”,向市民传递权威信息,让他们安心放心;单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每一项卫生政策出台,他们都在“最前沿”,向社会传达政府声音,助推政策落地让千家万户获益,感受暖暖的“上海温度”。

  搭建“高速公路”,传递市民诉求“使命必达”

  2012年,“上海12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天,话务员都会接到两三百个“12345”的工单,涵盖各方面的建议、意见、投诉等,涉及医疗卫生全系统。

  上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍,通过信息化建设,目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”,实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”,确保规范处理市民诉求“零遗漏”,做好卫生政务的“总客服”。

  从“单一”到“互动”,探索健康科普精准传播

  “我看到微信说,冬天预防雾霾要吃这五种清肺食物,对不对?”……“12320”来电中,相当一部分属于市民健康知识的“盲区”和“误区”。如何提升市民健康素养、形成健康生活行为?

  “传统单一‘点对点’的健康教育远远不够。‘12320’让我们思考:当我们准备对市民说什么之前,我们先要知道他们想什么、他们需要什么。”上海市健康促进中心主任顾沈兵介绍,他们开始探索通过热线平台开展大数据研究,了解公众最关心的健康话题、最容易  “踩雷”和  “入坑”的健康问题。然后他们依托中心的健康科普优质资源,通过电话短信,以及上海市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV栏目,对市民进行健康科普的“精准传播”。提升市民的健康素养,推进“健康上海”建设。(文汇报记者 唐闻佳 通讯员 宋琼芳)

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:王丹沁

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